SLA Guld

Reaktionstid defineres som den tid, det maksimalt må tage at registrere og klassificere fejlen og tilkalde personale og evt. 3. parts leverandører med den nødvendige kompetence til at påbegynde udbedring.

Incident Definition Reaktionstid man-fre 7-17 Reaktionstid uden for normal åbningstid
Kritisk
(Prioritet 1)
Systemnedbrud der medfører helt utilgængelighed Max 15 min til fejlsøgning påbegyndes Max 1 time til fejlsøgning påbegyndes
Kritisk
(Prioritet 2)
Systemnedbrud der medfører delvist utilgængelighed Max 1 time til fejlsøgning påbegyndes Max. 2 timer til fejlsøgning påbegyndes
Alvorlig
(Prioritet 3)
Væsentlige systemer/funktioner kan ikke anvendes Max 2 timer til fejlsøgning påbegyndes N/A
Mindre
(Prioritet 4)
Enkelte mindre væsentlige systemer/funktioner kan ikke anvendes Max 6 timer til fejlsøgning påbegyndes N/A
Ubetydelig
(Prioritet 5)
Fejl som ikke falder ind under ovenstående Max 12 timer til fejlsøgning påbegyndes N/A

 

SLA Sølv

Incident Definition Reaktionstid man-fre 7-17 Reaktionstid uden for normal åbningstid
Kritisk
(Prioritet 1)
Systemnedbrud der medfører helt utilgængelighed Max 1 time til fejlsøgning påbegyndes Max 2 timer til fejlsøgning påbegyndes
Kritisk
(Prioritet 2)
Systemnedbrud der medfører delvist utilgængelighed Max 2 timer til fejlsøgning påbegyndes Max. 4 timer til fejlsøgning påbegyndes
Alvorlig
(Prioritet 3)
Væsentlige systemer/funktioner kan ikke anvendes Max 4 timer til fejlsøgning påbegyndes N/A
Mindre
(Prioritet 4)
Enkelte mindre væsentlige systemer/funktioner kan ikke anvendes Max 8 timer til fejlsøgning påbegyndes N/A
Ubetydelig (Prioritet 5) Fejl som ikke falder ind under ovenstående Max 16 timer til fejlsøgning påbegyndes N/A

 

SLA Bronze

Incident Definition Reaktionstid man-fre 7-17 Reaktionstid uden for normal åbningstid
Kritisk
(Prioritet 1)
Systemnedbrud der medfører helt utilgængelighed Max 2 timer til fejlsøgning påbegyndes Max 4 timer til fejlsøgning påbegyndes
Kritisk
(Prioritet 2)
Systemnedbrud der medfører delvist utilgængelighed Max 4 timer til fejlsøgning påbegyndes Max. 8 timer til fejlsøgning påbegyndes
Alvorlig
(Prioritet 3)
Væsentlige systemer/funktioner kan ikke anvendes Max 8 timer til fejlsøgning påbegyndes N/A
Mindre
(Prioritet 4)
Enkelte mindre væsentlige systemer/funktioner kan ikke anvendes Max 16 timer til fejlsøgning påbegyndes N/A
Ubetydelig (Prioritet 5) Fejl som ikke falder ind under ovenstående Max 24 timer til fejlsøgning påbegyndes N/A