SLA Reaktionstider

Reaktionstid defineres som den tid, som det maksimalt må tage at registrere og klassificere fejlen og tilkalde personale og evt. 3. parts leverandører med den nødvendige kompetence til at påbegynde udbedring.

 

SLA Guld

Incident Definition Reaktionstid man-fre 7-17 Reaktionstid uden for normal åbningstid
Kritisk
(Prioritet 1)
Systemnedbrud der medfører helt utilgængelighed Max 15 min til fejlsøgning påbegyndes Max 1 time til fejlsøgning påbegyndes
Kritisk
(Prioritet 2)
Systemnedbrud der medfører delvist utilgængelighed Max 1 time til fejlsøgning påbegyndes Max. 2 timer til fejlsøgning påbegyndes
Alvorlig
(Prioritet 3)
Væsentlige systemer/funktioner kan ikke anvendes Max 2 timer til fejlsøgning påbegyndes N/A
Mindre
(Prioritet 4)
Enkelte mindre væsentlige systemer/funktioner kan ikke anvendes Max 6 timer til fejlsøgning påbegyndes N/A
Ubetydelig
(Prioritet 5)
Fejl som ikke falder ind under ovenstående Max 12 timer til fejlsøgning påbegyndes N/A

 

SLA Sølv

Incident Definition Reaktionstid man-fre 7-17 Reaktionstid uden for normal åbningstid
Kritisk
(Prioritet 1)
Systemnedbrud der medfører helt utilgængelighed Max 1 time til fejlsøgning påbegyndes Max 2 timer til fejlsøgning påbegyndes
Kritisk
(Prioritet 2)
Systemnedbrud der medfører delvist utilgængelighed Max 2 timer til fejlsøgning påbegyndes Max. 4 timer til fejlsøgning påbegyndes
Alvorlig
(Prioritet 3)
Væsentlige systemer/funktioner kan ikke anvendes Max 4 timer til fejlsøgning påbegyndes N/A
Mindre
(Prioritet 4)
Enkelte mindre væsentlige systemer/funktioner kan ikke anvendes Max 8 timer til fejlsøgning påbegyndes N/A
Ubetydelig (Prioritet 5) Fejl som ikke falder ind under ovenstående Max 16 timer til fejlsøgning påbegyndes N/A

 

SLA Bronze

Incident Definition Reaktionstid man-fre 7-17 Reaktionstid uden for normal åbningstid
Kritisk
(Prioritet 1)
Systemnedbrud der medfører helt utilgængelighed Max 2 timer til fejlsøgning påbegyndes Max 4 timer til fejlsøgning påbegyndes
Kritisk
(Prioritet 2)
Systemnedbrud der medfører delvist utilgængelighed Max 4 timer til fejlsøgning påbegyndes Max. 8 timer til fejlsøgning påbegyndes
Alvorlig
(Prioritet 3)
Væsentlige systemer/funktioner kan ikke anvendes Max 8 timer til fejlsøgning påbegyndes N/A
Mindre
(Prioritet 4)
Enkelte mindre væsentlige systemer/funktioner kan ikke anvendes Max 16 timer til fejlsøgning påbegyndes N/A
Ubetydelig (Prioritet 5) Fejl som ikke falder ind under ovenstående Max 24 timer til fejlsøgning påbegyndes N/A

 

Oppetid

Oppetid på minimum 99% målt over 3 sammenhængende måneder.


Definition af oppetid:


Oppetid = Faktisk oppetid x 100Garanteret oppetid


Undtagelser for oppetidsgaranti:


•    Kundes misbrug af serveren.
•    Fejl eller sikkerhedsbrister der skyldes applikationer eller anden software, som kunden har installeret, og som ikke er en del af Cortex driftsansvar.
•    Hardware- eller softwarefejl fra producentens side. I disse tilfælde er det producentens serviceaftale, der er gældende, og reservedele vil typisk leveres ”næste arbejdsdag”.
•    Fejl der skyldes en af kunden valgt tredjepart, der har adgang til serveren.
•    Aftalte servicevinduer.