Hvilke SLA niveauer tilbyder vi SLA Reaktionstider
Reaktionstid defineres som den tid, som det maksimalt må tage at registrere og klassificere fejlen og tilkalde personale og evt. 3. parts leverandører med den nødvendige kompetence til at påbegynde udbedring.
SLA Guld
| Incident | Definition | Reaktionstid man-fre 7-17 | Reaktionstid uden for normal åbningstid |
| Kritisk (Prioritet 1) |
Systemnedbrud der medfører helt utilgængelighed | Max 15 min til fejlsøgning påbegyndes | Max. 1 time til fejlsøgning påbegyndes |
| Kritisk (Prioritet 2) |
Systemnedbrud der medfører delvist utilgængelighed | Max 1 time til fejlsøgning påbegyndes | Max. 2 timer til fejlsøgning påbegyndes |
| Alvorlig (Prioritet 3) |
Væsentlige systemer/funktioner kan ikke anvendes | Max 2 timer til fejlsøgning påbegyndes | N/A |
| Mindre (Prioritet 4) |
Enkelte mindre væsentlige systemer/funktioner kan ikke anvendes | Max 6 timer til fejlsøgning påbegyndes | N/A |
| Ubetydelig (Prioritet 5) |
Fejl som ikke falder ind under ovenstående | Max 12 timer til fejlsøgning påbegyndes | N/A |
SLA Sølv
| Incident | Definition | Reaktionstid man-fre 7-17 | Reaktionstid uden for normal åbningstid |
| Kritisk (Prioritet 1) |
Systemnedbrud der medfører helt utilgængelighed | Max 1 time til fejlsøgning påbegyndes | Max. 2 timer til fejlsøgning påbegyndes |
| Kritisk (Prioritet 2) |
Systemnedbrud der medfører delvist utilgængelighed | Max 2 timer til fejlsøgning påbegyndes | Max. 4 timer til fejlsøgning påbegyndes |
| Alvorlig (Prioritet 3) |
Væsentlige systemer/funktioner kan ikke anvendes | Max 4 timer til fejlsøgning påbegyndes | N/A |
| Mindre (Prioritet 4) |
Enkelte mindre væsentlige systemer/funktioner kan ikke anvendes | Max 8 timer til fejlsøgning påbegyndes | N/A |
| Ubetydelig (Prioritet 5) |
Fejl som ikke falder ind under ovenstående | Max 16 timer til fejlsøgning påbegyndes | N/A |
SLA Bronze
| Incident | Definition | Reaktionstid man-fre 7-17 | Reaktionstid uden for normal åbningstid |
| Kritisk (Prioritet 1) |
Systemnedbrud der medfører helt utilgængelighed | Max 2 timer til fejlsøgning påbegyndes | Max. 4 timer til fejlsøgning påbegyndes |
| Kritisk (Prioritet 2) |
Systemnedbrud der medfører delvist utilgængelighed | Max 4 timer til fejlsøgning påbegyndes | Max. 8 timer til fejlsøgning påbegyndes |
| Alvorlig (Prioritet 3) |
Væsentlige systemer/funktioner kan ikke anvendes | Max 8 timer til fejlsøgning påbegyndes | N/A |
| Mindre (Prioritet 4) |
Enkelte mindre væsentlige systemer/funktioner kan ikke anvendes | Max 16 timer til fejlsøgning påbegyndes | N/A |
| Ubetydelig (Prioritet 5) |
Fejl som ikke falder ind under ovenstående | Max 24 timer til fejlsøgning påbegyndes | N/A |
Kunde og Cortex samarbejder om klassificeringen af Kritisk, Alvorlig, Mindre og Ubetydelige incidents.
